Права споживача в Польщі або як повернути неякісний товар

Покупки – це невід’ємна частина нашого повсякденного життя. Не важливо в магазині, в Інтернеті чи на ринку ви робите покупки, важливо розуміти, продавець має певні зобов’язання, а покупець – права. Сьогодні поговоримо про права споживачів у Польщі. Як повернути куплений товар, якщо виявлено дефект або він не відповідає заявленим функціям чи товар виявився несправним?

До відома покупців, споживачів, усіх хто робить покупки в Польщі: клієнти магазинів, віднедавна, мають більше прав та привілеїв. Але для початку про них треба знати, щоб у разі потреби мати змогу ними скористатися.

Права споживачів у Польщі

Гарантія на товар (Gwarancja)

Гарантія – це добровільне зобов’язання, яке надає виробник, імпортер або дистриб’ютор щодо якості товару. Якщо товар ламається або не відповідає опису, споживач може звернутися на підставі гарантії, якщо вона була видана.

Гарантія повинна бути складена польською мовою і чітко містити:

• назву та адресу гаранта (наприклад, виробника або його представника в Польщі);
• термін дії гарантії та її територію (наприклад, лише Польща або вся ЄС);
• права споживача та обов’язки гаранта в разі виявлення дефекту;
• обов’язкове застереження: «Гарантія не виключає, не обмежує та не призупиняє прав споживача, які випливають із закону (рекламація за принципом rękojmia)».

📌 Якщо в гарантії не зазначено конкретного терміну, то за замовчуванням вона діє 2 роки з моменту придбання товару.
📌 Якщо товар був замінений або відремонтований, новий гарантійний термін починається з моменту передачі нового або відремонтованого товару — але тільки для цієї частини товару, яка була змінена чи полагоджена.

Якщо з вини виробника ремонт або заміна затягнулися, гарантійний термін продовжується на період, коли товар не можна було використовувати.

Виробник або інший гарант повинен виконати свої зобов’язання (ремонт, заміну) або у термін, вказаний у гарантії, або — якщо такого не вказано — не пізніше ніж протягом 14 днів з моменту отримання товару.

Споживач має право на безкоштовне усунення дефекту. Якщо товар неможливо безпечно або економічно доставити (наприклад, велика побутова техніка), то виробник повинен забезпечити сервіс на місці.

Рекламація за законом (Rękojmia)

Rękojmia — це обов’язкова відповідальність продавця перед покупцем, яка не залежить від наявності чи відсутності гарантії.

Якщо товар має дефект або не відповідає договору (наприклад, не виконує заявлених функцій), споживач має право подати рекламацію до продавця, незалежно від того, чи була видана гарантія.

У 2023 році в Польщі запровадили чітку ієрархію вимог:

1. Спочатку споживач може вимагати безкоштовного ремонту або заміни товару.
2. Лише якщо це неможливо (наприклад, товар уже не виробляється) або продавець не виконав вимоги у розумний термін — споживач має право:
   • вимагати зниження ціни, або
   • відмовитися від договору (повернути товар і отримати гроші назад).

⏱ Рекламацію слід подати якомога швидше, але не пізніше ніж 2 роки з моменту отримання товару.

📌 Якщо дефект виявлено протягом першого року, закон передбачає, що він існував із самого початку (так звана презумпція дефекту).

Рекламацію бажано складати в письмовій формі. До скарги варто додати копію чеку, виписку з банку або навіть свідчення свідків — усе це приймається як доказ покупки.

Продавець зобов’язаний відповісти на скаргу протягом 14 днів. Якщо цього не сталося — вважається, що рекламацію прийнято в повному обсязі.

Повернення товару без причин

Закон гарантує можливість повернути товар без пояснення причин лише у випадках, коли покупка була здійснена дистанційно (через інтернет, телефон) або поза межами магазину (наприклад, під час презентації в готелі або на ярмарку). У цьому випадку:

• покупець має 14 днів на відмову від договору,
• після цього ще 14 днів на повернення товару.

У стаціонарних магазинах повернення справного товару можливе лише з доброї волі продавця (наприклад, мережеві бренди часто дозволяють повернення протягом 30 днів).

Отже покупець має чотири опції:

Згідно з польським законом, споживач спочатку має право вимагати:

1. безкоштовного ремонту або
2. заміни на новий товар.

Лише якщо це неможливо або продавець цього не зробив у розумний строк — споживач може:
3) вимагати зниження ціни або
4) відмовитися від договору (повернути товар і отримати гроші).

📌 Пояснення: з 2023 року діє чітка ієрархія вимог при рекламації — “ремонт/заміна → тільки потім повернення”.

Звісно, потрібно мати підтвердження купівлі, і згідно з польськими приписами це може бути не лише рахунок чи чек, а й виписка з банку про транзакцію, а також свідчення свідків. Рекламацію ефективно складати в письмовій формі, у ній вказати дефекти придбаного товару та обраний вами варіант відшкодування. Повідомити про виявлені вами несправності варто якомога швидше, однак згідно з законом, ви маєте на це до 2 років з моменту отримання товару. Якщо дефект виявлено протягом першого року, вважається, що він існував уже на момент покупки (презумпція дефекту).

Після подання рекламації магазин має дати відповідь протягом 14 днів. Якщо він цього не зробить — вважається, що рекламацію прийнято та вимоги покупця задоволені.

Компенсація відбувається кількома способами: ремонт товару; якщо ремонт дорожчий за сам товар, то заміна на аналогічний, або повернення повної вартості. Скласти рекламацію на продукти не можна до кінця їхнього терміну придатності, але не більше двох років, а скласти рекламацію на нерухомість можна протягом п’яти років.

Якщо споживач складає скаргу на підставі рекламації (rękojmia), то відповідальною стороною в такому випадку є продавець, дані якого на фіскальному чеку. Рекламація (rękojmia) законно врегульований спосіб пред’явлення претензій. Підприємець у жодному разі не може відмовити в прийнятті скарги, якщо це безпосередньо не виникає з приписів. Рекламація поширюється на всі споживчі товари. Права споживача, надані в рамках гарантії (gwarancji/повернення) і права споживача, надані в рамках рекламації (rękojmi), не залежні одне від одного. Нові положення в польському законодавстві стосуються також придбання товарів через інтернет або по телефону.

Чи можна в Польщі повернути справний товар?

Рекламація цифрових товарів і контенту. Якщо ви купили товар з цифровими елементами (наприклад, смарт-годинник, телевізор з додатками або побутову техніку з Wi-Fi), ви маєте такі ж права на рекламацію, як і для звичайного товару. Це також стосується цифрового контенту — наприклад, ліцензій, програмного забезпечення, онлайн-ігор чи мобільних додатків.

Якщо споживач здійснив покупку в стаціонарному магазині, згідно з польським законодавством продавець не зобов’язаний приймати повернення справного товару тільки тому, що клієнт передумав, або предмет перестає йому подобатися. Купуючи даний товар, клієнт може з ним ознайомитися, перевірити і не купує “кота в мішку”, як це часто буває при здійсненні покупок в Інтернеті. Однак часто відомі бренди, особливо так звані “мережеві” магазини для підтримки іміджу та залучення клієнтів дозволяють повернути придбані товари. Прийняття продавцем повернення справного товару, купленого в стаціонарному магазині, є виключно проявом його доброї волі.

Умови такого повернення визначаються виключно власником магазину і ніяк не регулюються законодавством. Найчастіше мережеві магазини дозволяють своїм клієнтам повертати товари протягом 30 днів з дати покупки. Однак варто мати на увазі, що в такому разі продавець може попросити клієнта додати квитанцію або рахунок-фактуру, оскільки він визначає умови повернення. Продавець у стаціонарному магазині може також обумовлювати, що товари зі знижкою не підлягають поверненню.

Винятком є ситуація, коли товар був куплений поза межами стаціонарного магазину — наприклад, під час шоу-презентації в готелі, на ярмарку, вдома або в Інтернет-магазині. У таких випадках споживач має право відмовитися від договору протягом 14 днів без пояснення причин, а товар — повернути в наступні 14 днів.

Ситуація виглядає по-іншому, якщо товар має дефект – тоді повернення товару може бути здійснене за певних умов у рамках рекламації, поданої на підставі rękojmi.

Де Ви можете отримати допомогу щодо захисту прав споживачів у Польщі?

У разі проблем із покупками, Ви можете звернутися по допомогу до міського чи повітового представника споживачів, або до організації з прав споживачів, наприклад, до Федерації Споживачів. Контактна інформація вказана на веб-сайті. Консультацію фахівця із захисту прав споживача в Польщі можна отримати в телефонному режимі 801-440-220, 222-66-76-76 з 8 до 18:00 з понеділка до п’ятниці.

У вирішенні транскордонних спорів допомагає мережа європейських споживчих центрів. Адреси цих установ доступні за адресою.